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摘要：12345便民热线属于政府同群众交流的主要渠道，肩负着诉求受理和民意汇集的任务。政工师以专业视角去发掘热线政务思政的价值，把业务办理和思想引导结合起来。将思想引导和群众疏导融入诉求响应、答复反馈、回访跟进的全过程之中，可以加强平台的思想阵地属性。本文阐释其内在价值和实践维度，探寻思想引领和民情疏导的途径，可以为新时代政务服务阵地开展思政工作提供理论参照。

关键词：政工师；12345便民热线；政务思政；群众诉求；政务服务

引言

新时代政务服务向着精细化、人性化方向发展，12345便民热线成了社情民意搜集和矛盾化解的前沿窗口，具备开展政务思政的天然场景。传统的热线只关注业务办理的办结率等数据，对于思想疏导、价值引领的挖掘较少。政工师具备专业能力，可以重新审视其阵地功能，把思政逻辑融入运行全链条中去，在回应群众诉求的时候做好思想引导，从而拓展工作阵地、提高热线群众工作的综合效能。

一、政工师视角下12345便民热线政务思政赋能内在价值

（一）拓展政务思政工作基层实践阵地

政务思政工作要扎根于群众接触的一线场景，12345便民热线全天候受理群众来电，涵盖不同群体、不同地区的群众诉求，冲破传统思政工作空间的束缚。政工师视角下，便民热线已经不是简单的业务处理平台，而是面向广大群众进行思想引导的线上阵地。群众来电过程既是反映现实问题的过程，又是表达思想认识、宣泄情绪感受的过程。热线工作人员在处理诉求业务的同时开展思想政治工作，把思想工作融入群众诉求的处理过程中，使政务思政从机关内部向社会群众层面延伸，丰富新时代政务思政的实践载体。

（二）强化民情研判实现思想情绪源头疏导

群众在通过热线反映诉求的时候，其背后所隐藏的往往是认知偏差、情绪焦虑、利益矛盾等思想层面的问题。政工师善于从具体的事件中分析群众的思想动态，依靠热线海量工单数据，可以从纷繁复杂的诉求中提炼出社会思想倾向和群众普遍关心的问题[1]。政务思政赋能强调诉求背后的思潮动因，而不仅仅是问题本身的解决，还要对群众的情绪进行安抚，对认知偏差加以纠偏，消除诉求中所带有的思想心结。源头疏导模式可以防止矛盾的叠加升级，在解决实际问题的同时理顺群众的思想情绪，使解决现实问题和化解思想困惑同时实现。

（三）依托服务过程传递主流价值导向

12345便民热线的接诉、答复、回访全过程，都是政府形象、政策理念传递的过程。政工师视角下政务思政赋能，以热线沟通场景为载体，把政策解读、法治理念、主流价值有机融入沟通对话中。在处理群众诉求的时候，根据事件情况开展政策宣传工作，使群众客观地认识公共治理的现实状况，树立起理性的维权观念。依靠每一次热线交流潜移默化地传递出政府为民服务的价值取向，加深群众对政务工作的认识认同，筑牢政务服务的群众思想根基。

二、政工师视角下12345便民热线政务思政赋能实践维度

（一）工单受理环节融入思想预判前置介入

工单受理是政务思政赋能的开始环节，政工师专业工作思路可以融入热线受理岗位的工作规范中。热线座席人员在登记群众诉求信息的时候，除了记录事件要素、诉求内容之外，还会同步收集来电群众的情绪状态、思想倾向，对有明显情绪对立、认知误区的工单进行思政标签标注[2]。座席人员要接受基础的情绪识别和思政素养培训，掌握从语气语调、用词倾向、反复强调点等角度来判断群众思想状态的方法，保证标签标注有据可依、标准统一，防止主观随意性影响预判的准确性。

带有思政标签的工单流转到承办单位之后，承办部门工作人员一方面处理业务问题，另一方面也要承担进行思想沟通的任务。前置介入模式，可以提前发现思想风险，防止只记录业务问题而忽略群众的思想状态，为之后政务思政工作的开展打下基础。工单系统要创建思政标签分类体系，把群众思想状态分成对立情绪、政策误解、认知偏差、信任缺失等类型，方便承办人员在接单之初就知晓群众的思想背景，提前做好沟通准备，从而切实提高后续处置环节的针对性和有效性。

（二）诉求处置环节落实思想疏导同步推进

诉求处置办理阶段就是政务思政赋能的主要实施环节。各承办单位在调查处置、解决群众实际问题的基础上，吸收政工师群众沟通工作方法，同步进行思想沟通引导。面对群众不合理诉求，坚持法理情理相结合开展解释说明，纠正认知误区；面对因政策不理解产生的诉求，做好政策科普阐释；面对遭遇困难产生负面情绪的群众，做好情绪安抚和人文关怀。处置人员要具备分类沟通策略，对于认知偏差型诉求侧重事实澄清和逻辑引导，对于情绪宣泄型诉求侧重共情倾听和心理抚慰，使疏导方式同群众的思想状态相契合。

业务办理与思想疏导并行推进，避免出现重处置结果、轻沟通解释的现象，使政务思政融入群众沟通的具体情境中。承办单位应当建立双线反馈机制，在将业务办理结果反馈给热线平台的同时，简要说明思想疏导开展情况和群众思想状态的变化，使后续回访环节可以在前面工作的基础上不断跟进，形成思想疏导的连续性，防止因环节衔接断裂而使已经取得的沟通成效前功尽弃。

（三）回访复盘环节深化思政成效巩固提升

回访复盘属于政务思政赋能效果的巩固环节。热线平台在常规满意度回访的基础上，参考政工师思想工作复盘的方法，重视群众思想层面的反馈。回访过程中除了检查问题是否解决之外，还会了解群众的思想认识是否得到了理顺，并且会收集群众对政策、政务工作的意见。回访话术要加入思想状态评价类问题，用开放式提问引导群众表达真实的感受，得到比满意度评分更丰富的思想动态信息，把回访从简单的满意度调查提升到思想成效的综合评价。

平台对工单进行定期的复盘分析，政工师参与典型工单的讨论，总结出高频诉求背后反映出的思想问题，形成思想研判参考，反哺到政策宣传、基层治理等工作中，从而达到业务闭环和思政成效闭环的统一[3]。复盘分析要将个案现象同群体趋势融合起来，从反复出现的诉求类型里找出可能存在的认知盲点或者政策解读上的偏差，向有关方面发出改善政策宣传手段或者改进基层服务举措的倡议，让热线的思政赋能价值由应对个体诉求转而服务于社会治理的更深层次。政工师深度介入典型工单的研判，当高频诉求背后的认知盲点被提炼为宣传改进的依据时，政务服务的业务闭环便与思政引领的价值闭环真正咬合在一起，推动治理从“回应个体”走向“滋养共识”。

三、总结

12345便民热线是政府与群众沟通的桥梁，具有巨大的政务思政工作潜力。从政工师专业角度出发来考察便民热线政务思政赋能，可以充分发挥热线平台群众工作的作用，拓宽政务思政基层阵地，实现民情思想的源头疏导，依托服务场景传播主流价值观。政务思政赋能体现在热线工单受理前置介入、诉求处置同步疏导、回访复盘成效巩固的完整实践方面，把思想政治工作逻辑融入热线运行的全过程中去，摆脱了只看业务指标的单一视角，兼顾问题解决与思想引导。政务思政赋能不是对热线业务职能的取代，而是用思想工作来提升业务办理水平，从而达到解决群众实际问题和做好群众思想工作的双重目的。未来的政务服务实践中可以充分发挥政工师的专业优势，完善热线思政工作配套机制，不断改善12345便民热线群众工作综合质量，使政务服务业务效能和思想引领协同推进。

参考文献：

[1]黄方媛. 深耕热线服务办好民生实事——周水子街道做实12345政务服务便民热线工作[J].民心,2026(7):49.

[2]王红云,葛军. 12345政务服务便民热线视域下的“十五五”时期城建档案公共服务发展路径探究——以南京市为例[J].档案天地,2026(1):47-50.

[3] 政务服务便民热线四项国家标准正式实施[J].上海质量,2025(2):86.

寇椿云

怀来县行政审批局