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摘要：城市社区工作者在行政代理与专业服务的双重角色下，其情感劳动策略的调适能力直接影响基层情感治理效能。本研究以215名城市社区工作者为调查对象展开问卷调查，并采用半结构化访谈和观察法探究C市Y社区的社区工作者情感劳动策略的现状及调适路径。研究发现，社区工作者的情感劳动呈现多元并存格局，深层扮演与自然情感表达使用频率较高，表层扮演与情感终止作为即时应对策略也广泛存在，但长期使用不当的情感劳动策略会引发情感耗竭与职业倦怠。基于此，设计并实施为期三个月的小组工作与社区工作干预方案，通过能力筑基、认知重构、赋能续航、情感共治四个阶段的介入，开展系统干预。实践表明，情感劳动策略的调适能有效提升社区工作者的情感劳动能力，增强其与居民的情感联结，为优化社区情感治理提供可操作路径。

关键词：城市社区工作者；情感劳动；情感劳动策略

一、研究背景

在基层治理体系中，社区工作者既是“行政代理人”，承担着落实政府政策指令、完成行政考核指标、执行上级治理任务的责任；又是“专业服务者”，需要了解居民实际需求、开展个性化服务、调节邻里矛盾纠纷。近年来，随着“网格化管理”“接诉即办”等工作机制的推行，社区工作者与居民之间的互动频率和互动深度显著增加。在服务过程中，社区工作者被要求“微笑服务”“主动关怀”“共情居民”，这些要求中包含着大量情感劳动的成分。社区工作者既要通过表层扮演调整自己的外在神态、言语表达，维持亲和的职业形象；又要通过深层扮演搭建与社区居民的情感联结，借此实现矛盾调解、政策宣传、民情回应等基层治理目标。已有研究指出，这种情感劳动的投入是保证社区工作者服务质量的必要保障，但长期承担大量的情感劳动会过度消耗社区工作者的情感，给其带来情感耗竭、身份疏离、职业倦怠等负面影响。

情感劳动的概念由美国社会学家Hochschild在《The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling》中首次提出，情感劳动指的是劳动者为满足组织情感规则而管理和调节自身情感的过程。Chunjiang Yang基于我国特定的文化情境，将情感劳动策略划分为表层扮演、深层扮演、自然情感表达、情感终止四个维度。相较于其他的服务行业人员，社区工作者在情感劳动中所面对的服务对象是长期的，而非“一次性客户”；并且，社区工作者在情感劳动中的付出也极少作为投入成本被认可，更缺乏等价回报机制。但如果社区工作者长期采用不适宜的情感劳动策略，轻则会损伤其心理健康，严重会阻碍自身职业发展成长，导致职业倦怠。因此，本研究聚焦于城市社区工作者情感劳动策略的调适研究，以C市Y社区的社区工作者为研究对象，采取小组工作、社区工作的方法，旨在设计一套具有针对性的情感劳动策略调适方案，探索社区工作者从“被动遵循情感规则”到“主动调适情感策略”的实践路径，改善与社区居民情感互动质量，增强其在基层中的情感联结和信任积累，最终为提升社区治理效能提供可操作的实践路径与理论参考。

二、研究设计与调查发现

（一）研究设计

本研究分为两个阶段。第一阶段为探索性研究，本阶段采用量表调查、半结构化访谈、观察法相结合的混合研究方法。通过情感劳动量表测量城市社区工作者在日常工作者对不同情感劳动策略的实际使用频率；同时，以C市Y社区的社区工作者为调研对象，开展为期1个月的深度观察，并对Y社区的社区工作者进行半结构化访谈。访谈与观察重点围绕社区工作者在社区中的情感劳动现状、情感劳动策略的选择和行为逻辑、工作中面临的情感劳动困境展开，将所有访谈录音完成文本转录后，采用主题分析法进行编码分析，厘清社区工作者情感劳动策略的选择与情感劳动的现实困境。

第二阶段为研究实践阶段。从C市Y社区中招募8名城市社区工作者为研究被试，接受为期3个月的调适情感劳动策略的实践干预，实践干预包含6次小组工作和2次社区工作。干预结束后，采用问卷法量化考察干预前后社区工作者情感劳动的策略选择；辅以半结构化访谈，借助访谈法了解社区工作者在实践干预后的主观感受和策略调适情况。将量化结果与质性资料进行整合分析，综合评估本次情感劳动调适干预方案的实际效果，以进一步验证调适情感劳动的策略在缓解社区工作者情感劳动困境、提升其情感劳动的能力的实践价值。

（二）调查发现

本研究以C市、S市、H市的城市社区工作者为调查对象，采取随机抽样方法发放调查问卷，共发放227份问卷，回收有效问卷215份。

Chunjiang Yang等学者开发的中文版情感劳动量表包括4个维度，共12个条目，采用7点Likert评分，各维度得分范围为3至21分，每个维度得分越高，则代表社区工作者该情感劳动策略的使用频率越高。通过对215份统计原本分析发现（见表1）：深层扮演评分为16.63，表明深层扮演在样本中的使用频率更高；自然情感表达评分为14.30，该策略的使用频率次之；表层扮演和情感终止的评分明显较低。

表1 情感劳动量表统计

1.广泛存在的表层扮演

表层扮演指的是社区工作者通过控制自己的肢体语言、面部表情和其他可见的表面行为来适应工作中的情感要求。虽然情感劳动量表的数据分析中表层扮演的均值仅为12.61，但通过访谈资料的分析表明，表层扮演在实际工作场景中的应用十分普遍。表层扮演作为一种情感伪装策略，其特点在于通过“蒙混”来应对工作中的压力。

“有位大爷，他是失独家庭，现在就自己住。他是想申请困难家庭救助，但是他名下有房有存款，不符合申请条件。他就一次次的来闹，解释了也不听，非说我们欺负他自己一个人。其实我也挺烦，他来一次，我这半天时间就什么工作也做不了。但心里烦，面上也不能给人脸色，就该安抚安抚，哄走算了。”

此类表述在半结构化访谈中反复出现，这表明表层扮演虽然在量表统计中的使用频率低于深层扮演，但却是社区工作者在日常工作中最直接、最即时的情感劳动策略。但表层扮演的危害就在于其频繁使用会加剧社区工作者的情感疏离和内心冲突，还可能会固化这种不合理的互动形式。

2.极具潜能的深层扮演

经对量表数据分析发现（见表1），城市社区工作者最为频繁使用的情感劳动策略是深层扮演。这表明在工作中面临情感劳动需要时，社区工作者倾向于主动调适自己的内在感知，使自己的内心真实感受与“助人自助”“人在情境中”等专业伦理价值深度内化，在面向社区居民时真诚关注其需要并给予积极回应。

“有时候遇到来咨询一些政策或者需要帮忙的老人，我就想到我爸妈去社区办事的样子。所以面对这些老年人我就格外的有耐心，帮他们解决完麻烦之后我也特别有成就感。”

深层扮演在社区工作中强调以真诚的专业价值为导向，在于通过积极的共情和友善的互助实现“表里如一”的情感表达，践行社区工作者的专业使命。这种内外协调的情感表达方式，有助于社区工作者与社区居民在互动中形成情感共鸣、获得居民的理解和信任、提升社区工作者的服务效能。

3.自发真实的自然情感表达

自然情感表达指的是社区工作者无需有意识地管理自身的情感，而是自发且真实地体验和表达自己的真实感受。与需要有意识地主动调节和改变内心情感不同，自然情感表达更侧重情感劳动的“自发性”和“无需刻意表现”。自然情感表达的优势在于节省心理情感资源并增强自我真实感受，能有效缓解社区工作者的情感耗竭，提升社区工作者的个人成就感和工作满意度。

在对Y社区社区工作者的深度观察中，有一位老年居民在冬季上午来社区办理填表业务。来到社区服务中心时，老年居民因为手冷，不由自主地搓手，其所在辖区的社区工作者敏锐地捕捉到这一场景。社区工作者没有着急让老人填表，而是先将自己暖手的热水袋给予老年居民，待老年居民手暖之后再指导老年居民填写表格。

这一案例生动地体现出了自然情感表达的核心特点，社工的关怀举动并非因为岗位要求或刻意表演，而是自发向居民传递出真实的关切。在这一过程中，社区工作者表达的情感与内心感受完全同步，无需刻意调控。

“当时没想那么多，就是看她大冬天赶过来，手都有点冻红了。我就想着让她先捂捂手，填表也不差这几分钟。”

这一朴实的回应，恰好验证了自然情感表达需要社区工作者回归对人的本能关怀，凭借自身真实的共情能力，将情感回应融入对社区居民的服务细节，而不是按照固定脚本的表演。

4.自我保全的情感终止

情感终止是指社区工作者在社区互动中，尤其是面对冲突时，主动停止产生内在情感和向外传递情感表达的策略。经过对量表数据分析可知，情感终止的量表评分为12.88，高于情感终止维度中间值12，表明社区工作者在社区互动中会选择使用情感终止。情感终止的优势在于面对冲突时，能快速终结互动、避免矛盾升级，但往往也会带来工作满意度下降、情感耗竭等弊端。

在参与观察中，有一名入职未满三年的社区工作者，在经历连续高强度工作后，仍要通过电话答复居民的诉求。在面对居民不理解和质问时，该社区工作者的情感资源耗竭、情感调试失败，随即采取了情感终止策略，直接中断情感劳动，并以言语宣泄的方式结束本次服务。

“我不干了行吧？我离职行吧？你的问题我回答不了，你的要求我也满足不了。你爱找谁找谁吧！谁能解决你找谁去吧！”

当常规的情感劳动策略无法持续应对情感劳动产生的压力时，个体便会通过放弃角色义务、切断情感传递来维护自身的心理边界。情感终止策略虽然能即时回避服务冲突，但却显著降低了工作满意度、加剧情感耗竭，削弱个人成就感，损害社区工作者的服务效能。

三、实践干预过程

（一）群体情况介绍

本研究实施干预的对象为C市Y社区的8名城市社区工作者（详见表2）。

在项目启动阶段，采用问卷调查，对Y社区社区工作者的情感劳动策略的选择评估。评估发现：表层扮演平均值13.50，深层扮演平均值17.38，自然情感表达平均值14.50，情感终止平均值14.00。

表2城市社区工作者情感劳动策略调适小组成员基本信息表

（二）介入目标

通过系统的情感劳动策略调适，提升社区工作者情感劳动的自主性，实现社区工作者情感劳动从“被动遵循情感规则”到“主动调适情感策略”的转变。具体目标包括：①丰富社区工作者的情感劳动策略工具箱，拓宽其情感劳动策略选择；②提升社区工作者情感劳动的能力，提升社区情感治理效能。

（三）干预过程

1.前期调研阶段

为把握研究对象的情感劳动现状，为后续的实务干预提供参考依据，本研究先采取了问卷调查法、参与观察法、访谈法对社区工作者的情感劳动现状和使用的情感劳动策略进行初步诊断。

2.能力筑基阶段

此阶段围绕着情感劳动的理论知识培训开展，包括“什么是情感劳动”“情感劳动中的情绪识别”“情感劳动的四个策略”“有意识地选择情感劳动策略”等核心主题，设计了两次小组活动。

在首次小组活动中，首先通过正念呼吸练习引导小组成员关注自己的身体感受和情感反馈；再通过“树洞之声”匿名书写工作中的消极情绪，并设计小组成员互相回应的互助环节，引导小组成员识别并安全倾诉在工作中产生的消极情绪；随后，借助“优势闪光时刻”鼓励大家互相发现彼此身上的闪光特质，让每个小组成员都能受到来自其他成员的真诚认可和鼓励，增强小组成员的自我认同感和价值感，初步实现自我情感的觉察，并建立小组心理安全感。

第二次小组活动以情感劳动策略的理论讲解为核心。借助社区入户走访、业务办理的真实案例，解释表层扮演、深层扮演、自然情感表达、情感终止四种情感劳动策略的内涵与适用情境。随后开展“职业面具”绘制，小组成员绘制并展示工作中常呈现的情感面孔，结合实践识别不同情感劳动策略的优势与代价。最后，通过“案例实战”分析不同情感劳动策略在社区场景中的应用步骤与结果，推动成员从认识情感劳动策略到有意识地选用，为日后自主调适情感劳动策略奠定基础。

3.认知重构阶段

该阶段以理性情绪治疗模式为核心，通过非理性信念的转化与同伴支持网络的构建，推动小组成员从调整认知到行为实践，并为构建同伴情感支持网络奠定基础。

第三次小组活动以理性情绪治疗模式理论的讲解为主，介绍其核心理论及ABC模型，剖析非理性信念的主要特征，结合社区工作中常见情境帮助小组成员理解。随后，通过“实战练习”，引导小组成员识别非理性信念并提出理性替代思路。

第四次小组活动以信念重构和转化非理性信念为核心，强化小组成员情感应对能力。活动回顾了理性情绪疗法要点，通过互动体验引导成员认识信息传递与团队协作的重要性，并引入倾听方法教学，帮助成员从被接受信息转向主动理解对方，提升共情与需求识别能力。针对深度共情可能带来的情感负担，活动设置了象征性环节帮助小组成员释放负面情绪，通过同伴鼓励强化彼此之间的信任和认同，构建小组情感支持网络，实现从认知调整到行为实践、从个体调适到同伴支持的推进。

4.赋能续航阶段

该阶段的核心任务是进一步聚焦于社区工作者情感资源的养护与可持续再生能力的建设，鼓励小组成员的情感劳动实现从“学会调适”到“持续赋能”的跃迁。

第五次小组活动以“情感能量”为切入点，引导小组成员对自身情感状态进行觉察和评估，并通过具象化创作帮助小组成员识别自身情感资源，在小组活动中，发现新的情感支持能量和自我关怀思路。同时，结合身体放松练习，帮助小组成员在日常工作中缓解紧张，从身心两方面帮助小组成员掌握情感管理方法，形成可持续的自我支持能力。

第六次小组活动聚焦于回顾成长、增强小组认同、情感赋能。活动伊始，通过热身活动活跃氛围，并以图片和视频带领小组成员回顾历次小组活动帮助大家看到自己从情感困扰到掌握情感劳动策略的成长变化。随后，借助互动环节，成员之间相互肯定彼此的优点，营造集体关注氛围，提升团队认同感和自我价值感。最后，通过写祝福语和交换纪念物的方式，将短暂的团队支持转化为可持续的情感资源，使小组成员在活动结束后仍能感受到自己被看见、被支持。

社区工作者在六次小组活动中逐步掌握了在日常工作中所需要的情感能量、情感状态，灵活调整情感劳动策略的能力，借助同伴支持网络获取情感支持的能力，为小组活动结束后，小组成员情感劳动的长期可持续发展奠定基础。

5.情感共治阶段

这一阶段将小组成员在小组工作中习得的情感劳动策略和情感调适能力延伸到与社区居民的情感互动中。通过社区实践活动，不仅要实现社区工作者能够“由内而外”的情感劳动能力外化，更要实现社区居民对社区工作者“由外而内”的情感支持。

第一次社区活动以社区工作者与社区居民互相自我介绍和结对开始，初步建立人际认知。通过热身互动游戏，让参与者体验信息传递与理解的重要性，感受精准表达和有效倾听。随后，借助手工协作环节，帮助参与者在轻松的非言语互动中促进自然情感表达与情感交流，降低直接对话压力。活动是社区工作者从单一的“服务提供者”中解放出来，转而以“共同创作者”的身份与社区居民平等互动。

第二次社区活动在首次结对基础上继续深化情感互动。通过轻松游戏和分享，营造社区情感支持氛围，引导参与者感受情感支持的重要性。随后设置“角色互换”环节，围绕社区中常见的冲突场景进行角色互换体验，既使居民体会社区工作者的情感压力，又使社区工作者反思自身的情感表达方式，双方都跳出固有立场，增进对彼此困境的理解与共情。最后，借助手工制作并互赠纪念物将社区活动中的情感转化为可保留的实物，完成情感表达与承诺，使短期活动成果转化为可持续的情感支持资源。

（四）效果评估

干预结束后，研究者再次通过访谈法、参与观察法对干预结果进行跟踪评估，评估发现参与干预的社区工作者在以下方面呈现出了明显变化。

第一，情感劳动策略的选用更加灵活。参与者表示，通过情感劳动策略的调适训练，他们能够根据居民的不同情感状态和诉求，切换不同的情感劳动策略，从而在保持服务热情的同时，还能更有效地回应居民的诉求。

“在参与小组之前，我面对居民基本就是要么微笑服务，要么平淡对待，甚至不知道情感劳动还有四种不同的策略。现在，我会根据居民的状态和情绪切换策略。对方情绪上头的时候，我就尽可能选择表层扮演避免冲突，对方确实有需求、有困难的时候，我就跟他共情，真实的表达我自己情感。”

第二，提升了社区工作者情感劳动的能力，有助于实现社区情感治理。社区工作者在工作过程中更加注重对自身情感和居民情感的觉察与管理，能在互动中主动调节自身情感，增强与居民的情感联结。

“以前就想着把工作任务做完就行了，现在我也会借助情感劳动，想着通过共情、情感交流更好的完成工作，属于是事半功倍了，”

四、结论与展望

本研究发现，城市社区工作者的情感劳动策略呈现出多元并存的格局，深层扮演和自然情感表达被应用频率更高。在城市社区工作者的情感劳动策略应用中，表层扮演在快速完成任务交付和避免即时冲突中被应用；深层扮演有助于与居民建立深层情感共鸣、增进信任累计；自然情感表达依赖社工个体的共情能力，也更能获得积极的情感反馈；情感终止作为防御性策略，通常在冲突激化时被使用，但其危害性也显而易见。

干预实践验证了调适情感劳动策略路径的有效性，通过认知唤醒、理论武装、信念重构、资源养护与情境迁移渐进干预，显著提升了社区工作者对情感劳动策略的认知能力、觉察能力、调适能力，同伴支持网络的构建则为社区工作者情感资源的可持续养护提供了组织依托。但是，本研究样本有限、干预周期较短，结论的推广性和长期效果仍需进行进一步验证。未来研究可以拓展样本覆盖范围，纳入不同城市、不同岗位的社区工作者；延长干预周期并引入持续追踪评估干预效果，考察情感劳动策略调适效果的持续性及推广的可能性。

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杨茜  郝东宁

长春理工大学法学院