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摘要:

在交通强国建设和综合交通运输体系深度融合的大背景下，作为现代化陆路客运最重要的骨干力量高铁承载着优化客运结构、疏通区域交通脉络、提升大众出行品质的责任。随着我国高速铁路路网不断加密、运力规模稳步增长，旅客出行需求呈现出品质化、个性化、多元化的发展趋势，传统标准化客运服务逐渐向智能化精细化协同化方式转变。从整个交通运输系统的发展角度来看，以高铁客运服务体系为研究对象，将综合交通协同发展、服务质量管理、智慧交通建设等相关理论纳入自身视野，梳理高铁客运服务发展优势与运行特征，围绕路网衔接、旅客体验、智能赋能、联运协同开展高铁客运服务创新研究，通过数字化技术、精细化运营管理、多交通联动机制，完善适应现代综合交通运输格局的高铁客运服务创新体系，持续优化客运服务流程、丰富客运服务供给、完善联运服务链条。从而有效提升高铁客运服务质量及旅客出行满意度，突显高铁在综合客运体系中枢纽衔接优势，推动铁路客运与公路、航空、城市交通深度融合，为综合交通运输体系实现高质量进一步升级、客运服务模式创新发展提供重要经验借鉴和理论指导。

关键词:交通运输；高铁客运；服务创新；智慧交通；综合联运；服务质量

一、引言

我国的综合交通运输体系已经完成了规模化建设，进入全面提质增效、服务升级、协同发展的高质量发展新时期。随着高铁路网在城市间不断覆盖与延伸，极大缩短了城市之间的空间距离，改变了区域客运格局，是串联城市群、支撑区域经济协同发展的重要交通载体。在交通强国战略和智慧交通建设的双重推动下，交通运输行业更加注重旅客出行过程中的人文性、便捷性和智能化，关注旅客整个出行链条的体验升级、资源优化配置等问题。居民消费结构日益升级以及出行场景的多样化特征使得大众对于交通出行安全、准时、通达的基本需求不再仅限于此，而更加追求出行过程的舒适性、高效性、便捷性以及个性化需求。作为综合客运体系最主要的枢纽，高铁客运服务创新升级，不仅是铁路自身高质量发展的内在需求，还是完善综合交通运输网络，提升整体客运服务能级的核心环节。

二、高铁客运在综合交通运输体系中的功能定位

高铁客运是综合交通运输体系的重要组成部分，具有运量大、速度快、安全性高、准点性强、绿色低碳等优势，在中长途客运市场占据主导地位，弥补了传统普速铁路慢速运行缺乏速度、公路长途运力偏少、航空短途票价较高等短板。在综合交通网络布局方面，高铁可以串联城市核心区域、衔接交通枢纽和疏导不同地区客流，与航空、公路、城市轨道交通形成互为补充、相辅相成的客运格局，推动综合交通资源更加合理配置。从交通运输系统运行角度来看，高铁路网布局合理，均衡不同区域的客运数量，缓解干线交通运输通畅压力，提升整个客运系统的运行效率与稳定性。并且，高铁枢纽多选址于城市核心片区内，便于与城市公交、地铁、网约车等市内交通工程衔接，实现“干线运输+城市集散”的完整出行链条，极大改善了综合客运的通达性及便捷性。

三、新时代高铁客运服务创新的核心方向

综合交通运输一体化发展趋势下，高铁客运服务创新围绕智能赋能、流程优化、联运协同、人文服务等方面稳步推进，满足现代化客运的需求。智能化服务创新是当前高铁客运升级关注的重点环节，依托大数据、人工智能、物联网等各类数字技术，逐渐将票务核验、候车引导、行李寄存、信息推送等服务环节智能化，打造自助化、无人化、精准化的出行场景，提高旅客出行便捷度和通过率；流程化服务创新侧重于旅客全链条，包括进站、候车、乘车、出站、换乘等全部环节，并且要改善站内动线、简化核验流程、细化服务标准，构建更加高效顺畅的出行服务体系，以此来达到提升旅客基本出行体验的目的；多模式联运服务创新着眼于综合交通协同发展理念，加强高铁与航空、长途公路、城市轨道交通相互衔接、联程票务、换乘指引、行李联运等一体化服务完善，打破单一交通方式下的服务壁垒，实现跨交通模式的衔接；人文精细化服务创新着眼于不同旅客群体对服务的差异化需求，针对老年旅客、未成年旅客、残障旅客、商务旅客等特殊旅客制定专属服务方案，完善便民设施、升级陪护服务、丰富候车配套等，营造出有温度和品质的客运服务体系。

四、交通运输视角下高铁客运服务创新实施路径

立足综合交通运输整体发展格局，高铁客运服务创新坚持系统思维、协同思维和品质思维，从技术赋能、机制完善、资源整合、标准升级等方面推动客运服务全方位升级。一是进一步深化智慧交通技术落地应用，搭建一体化的客运服务数据平台，依托客流数据、车次信息、场站资源、旅客需求数据实现客流动态监测、运力智能调配、服务精准推送，以数据驱动客运服务精细化升级；二是健全多交通协同联运机制，加强铁路、航空、公路、城市交通的运营联动与信息共享，统一换乘服务标准、打通票务互联渠道、优化枢纽衔接布局，构建全域一体化的综合客运服务网络，提升综合交通运行效能；三是推动客运服务标准化及个性化融合发展。构建覆盖全过程的高铁客运服务规范，统一基础服务标准，结合旅客各类差异化需要拓展定制化服务供给，丰富服务供给内容，兼顾规范性和人文灵活性。

五、结论

高铁客运是综合交通运输体系中一块重要的组成部分，持续推动服务品质升级与创新模式建设，是促进交通行业实现高质量发展、完善现代化综合客运网络的有力抓手。结合智慧交通建设和客运服务提质的趋势，以综合交通运输协同发展理念为指导，围绕智能技术赋能、优化服务流程、多式联运协同、人文服务升级等方面全方位探索创新高铁客运服务内容，不断健全高铁客运服务模式，丰富高铁客运服务产品供给，为旅客提供更加充足舒适满意的出游体验。积极开展高铁客运服务创新，进一步发挥高铁路网优势和运力优势，增强不同交通方式衔接和联动效应，优化综合交通资源配置，提高整个客运系统运转效率和服务水平。进一步深入实施高铁客运服务创新，可以使其更好地满足大众日益增长的多元化和高品质出行需求，助力打造安全、便捷、高效、绿色、智能的现代化综合交通运输体系，为推动交通强国建设和实现客运行业持续发展贡献自身力量。
参考文献：
    [1] 沈瑞光.城市综合交通枢纽客运需求预测方法与模型研究[D].哈尔滨:哈尔滨工业大学,2013. 

[2] 丁小芳.基于旅客满意度的客运站服务质量优化研究[D].北京:中国铁道科学研究院,2020.DOI:10.27369/d.cnki.gtdky.2020.000034. 

[3] 刘斌.京沪高速铁路客运服务质量评价研究[D].石家庄:河北科技大学,2012.

阎君

中国铁路太原局集团有限公司太原客运段