9月7日晚，由中共中央宣传部、国家发展和改革委员会联合发布2025年度“诚信之星”。在卢伟、缪梅清等 10 名获奖者中，信誉楼百货集团有限公司是唯一一家企业，也是本届河北省唯一获奖者。这是 “诚信之星”设立十年来，首次有百货连锁企业登榜。一家从河北黄骅县城走出来的民营零售企业，凭什么？

一座奖杯的分量：十年来首个百货连锁“诚信之星”

9月7日21时30分，中央广播电视总台财经频道播出“诚信之星”发布专题节目。当画面切到信誉楼百货集团有限公司，台下掌声响起。

这不是一个普通的商业奖项。

“诚信之星”由中宣部、国家发展改革委联合主办，2016年设立，每年发布一次，是国家层面社会诚信建设的标杆性荣誉。每届仅评选10组，绝大多数获奖者是普通个人、个体户，企业集体名额通常只有1至2个。据公开信息梳理，此前十届共有约10家企业入选，其中民营企业7家，百货连锁赛道此前无一上榜。

本届评选的门槛同样严苛：要求入选者近3年无失信记录、无重大消费投诉、无安全事故，不仅看一时一事，更看重长期制度性、体系化的诚信建设。央视在颁奖词中这样评价信誉楼：“重视契约、视客为友，把信誉至上融入企业经营管理服务各环节。”

从黄骅县城一家营业面积不足千平方米的百货商场，到如今布局河北、山东、天津三省市 44 家门店、员工约4万名、2025年销售收入262亿元、纳税超15亿元的连锁百强企业——信誉楼用四十二年时间，回答了一个问题：在商业世界里，诚信究竟是成本，还是竞争力？

一袋元宵，退了 77 万

2026年元宵节前夕，信誉楼接到了8位顾客的反馈：门店现场制售的元宵，口味偏淡。

一袋元宵，售价不过十几元。8条反馈，放在年销售额262亿元的企业体量里，几乎可以忽略不计。但信誉楼的选择是：立即邀请470多名普通顾客到店现场试吃，验证问题是否真实存在。确认部分口味确实欠佳后，第一时间下架全部相关商品，发布公开致歉声明，并推出退款方案 ——无需退回实物，仅凭支付记录即可全额退款。

最终，两万多名顾客收到退款，累计金额77万余元。

信誉楼百货集团总裁张建港在接受采访时说：“企业考量的不是损失多少，而是如何赢回更多顾客的心。”

这件事后来被网友称为“元宵退款事件”，刷屏全网。它之所以引发强烈共鸣，是因为它突破了零售业售后的常规边界 —— 大多数企业只对 “质量问题”负责，而信誉楼把顾客的“主观体验不满意”也纳入了退款承诺。生鲜熟食、预制食品，即便已经开封食用，只要体验达不到预期，同样支持退款。

这不是信誉楼第一次为“诚信”付出真金白银。

回溯企业历史，这样的案例比比皆是：1985年开业第二年，在“货物出门概不退换”的行业常态下，信誉楼首创“五试一退”，开启国内无理由退货先河；1986年，开出全国第一张“信誉卡”，承诺保换、保修、保退，这比国家正式出台“三包” 政策早了整整9年；因一批西服加价率高于企业内部规定，创始人张洪瑞决定刊登电视广告公开道歉并退还差价，轰动全国；发现热销的甩脂机存在健康隐患，主动召回全部产品……

如今，信誉楼年处理退换货超60万件次，售后权限充分下放到一线柜组，无需层层上报，不用顾客反复跑服务台。消费者满意度长期保持在95%以上。

93%自营率和 60% 的验厂通过率

信誉楼是国内自营率最高的百货零售企业之一，商品自营率达93%以上。这意味着，绝大多数商品的引进权、定价权、品质控制权，牢牢掌握在信誉楼自己手里，而不是交给联营品牌方。

手握采购权，就意味着承担全部责任。信誉楼的做法“严苛甚至严酷”：

所有供应商必须经过实地验厂，不达标绝不引进。仅2026年上半年食品板块，累计验厂581家，否决227家不合格厂家，验厂通过率仅约60%。

72%的商品实现源头直采、厂家定制或品牌直营，在全国建立394个直采基地，商品从田间地头到货架要经过4层检测，每年仅检测试剂费用就超过400万元。

常态化开展“你点我检”公开活动，把质检权交给顾客，现场抽样、现场检测、现场公示。

对供应商，信誉楼同样讲诚信。不拖欠货款、不向供应商转嫁经营风险、不接受回扣吃请、不给供应商添麻烦。设立“督查办”专查商业腐败，这份坦诚换来的是供应链的深度绑定：目前年合作额超5000万元的供应商已达40余家，上百个品牌将信誉楼列为首发渠道。

值得注意的是，面对直播电商和线上消费浪潮，信誉楼线上商城、直播售后、小程序订单，全线沿用线下最高标准退换货制度。2025年11月，信誉楼正式加入国家级阳光诚信联盟，接入全国失信筛查体系，从一家企业的自我守信，升级为参与行业诚信共建。

不拿提成的导购

信誉楼有一条在零售业堪称“异类”的规定：员工工资不与销售额直接挂钩，不拿销售提成。

行业通行的逻辑是，导购收入绑定销售业绩，才能激发推销动力。但信誉楼认为，提成机制会天然制造导购与顾客之间的利益对立 —— 导购想的是“怎么让你多买”，顾客想的是“怎么不被忽悠”。当双方站在对立面，诚信就失去了生长的土壤。

于是信誉楼做了逆向设计：取消销售提成，另设“视客为友专项补贴”，补贴只看员工是否真正重视、尊重、理解顾客，与资历、销售能力无关。

机制一变，行为随之改变。

在信誉楼的门店里，经常出现这样的场景：顾客想买一件衣服，导购客观告知面料的优缺点，发现款式不合适会主动建议 “别买了”；顾客咨询化妆品，导购会根据肤质推荐最适合的，而不是最贵的；甚至有顾客要买某类商品，导购发现别家更合适，会如实告知并指引方向。

“视客为友”不是一句温情口号，而是一套利益不相悖的制度安排。当导购不需要靠“多卖”来赚钱时，他才能真正站在朋友的角度，帮顾客做选择。

2025年，信誉楼将服务理念升级为“真诚相伴，共创美好生活”，推出衣橱顾问、美妆顾问、健康顾问等个性化服务，为顾客输出定制化消费方案，把服务从“卖商品”延伸到“提供生活解决方案”。

这套制度的背后，是信誉楼对“人”的长期投入。企业自编《追求成功人生》《理念集锦》等培训教材，将诚信列为员工第一品格；搭建立体化培训平台，职工业校、班前会、内部刊物、线上学堂多管齐下；诚信品格教育从入职第一天开启，贯穿整个职业生涯。创始人张洪瑞有一句话被员工广为传颂：“宁要蹩脚的诚实，不要无瑕的欺瞒。”

十四年，从第 84到第26

在中国连锁百强榜单上，信誉楼的排名从2012年的第84位，一路攀升至2026年的第26位，十四年间上升58个位次，被行业协会誉为“百强企业中绝无仅有的长跑冠军”。

长跑，意味着不抢跑、不抄近道、不在弯道上赌运气。

四十多年间，零售业经历了百货商场的黄金时代、电商崛起的冲击期、O2O的狂热期、直播带货的爆发期、社区团购的烧钱期。无数企业在风口上起飞，又在风停后坠落。信誉楼没有追逐任何一个概念，它只是年复一年地做着同一件事：把诚信落实到采购、质检、定价、售后、员工管理的每一个细节。

它也不是没有付出代价。验厂筛选舍弃了大量货源，无理由退换货承担着损耗，放弃提成模式重构了薪酬体系，高自营率意味着更重的资产和更慢的周转。但时间给出了答案：2025 年，在实体零售整体承压的背景下，信誉楼销售收入同比增长9.35%，44家门店从未关停一家，拥有600万以上稳定注册会员。

这些数字背后，是一个朴素的商业逻辑：诚信不是成本，而是最长效的投资；信任不是口号，而是最稀缺的资产。

2021年，信誉楼在中宣部、商务部等19个部门组织的“诚信兴商十大案例”评选中脱颖而出，成为京津冀鲁四省市唯一入选企业；2025年，荣膺“全国文明单位”；2026年9月，站上“诚信之星”的最高领奖台，成为该奖项设立十年来首家百货连锁获奖企业。

荣誉是结果，不是原因。真正的原因，藏在1986年那张全国第一张信誉卡里，藏在电视道歉退差价的勇气里，藏在77万元元宵退款的决心里，藏在四万名不拿提成的导购每一次“您别买了”的真诚里。

四十二年，一家县城商场，把“诚信”两个字，做成了全国唯一。（记者 李春炜）