来源/徐州12345微信公众号文章

评论员　刘玉婧

近5万件关于演唱会舞台形式的诉求，铺天盖地涌入徐州12345热线平台，引发热议。9月1日晚“徐州12345”公众号发布文章称，8昼夜坚守一线，成立专班全天候人工值守，以应对夜间高峰诉求压力。粉丝靠短时量大的同质化诉求，希望牵制工作人员视线，影响公共事项处理的优先级。百姓的日常民生诉求，关系着千万人的切身利益，岂能被如此“插队”！

近日，TOP登陆少年组合在徐州举办四场演出活动，该市12345热线累计接收该演唱会相关诉求48795件。更荒诞的是，海量诉求并非针对演唱会安全隐患、票务乱象、噪音扰民等合规民生问题，而是粉丝群体关于舞台形式的两极对立博弈。近半数诉求要求整改双人或多人舞台，超3成诉求希望完整保留舞台内容。本该为民解忧的政务热线，硬生生沦为粉丝隔空对轰、拉票博弈的“线上擂台”，宝贵的公共服务资源被无端透支、肆意浪费。

梳理近年来各地12345热线曝光的典型案例，非理性、无厘头、情绪化诉求屡见不鲜。就在不久前，“市民投诉月亮太亮影响睡觉”的话题也曾刷屏全网。此外，有人因天气太热、蚊子太多投诉政府履职不力，有人因邻里闲谈不顺、生活琐事纠纷反复举报，还有人抱着“凡事找政府”的心态，将个人审美偏好、情绪得失、生活不顺心全部打包抛给政务服务热线。

此次徐州演唱会引发的近5万件对立诉求，更是将乱象升级。从单人无厘头投诉，演变成有组织、有规模的群体刷屏式对线。将粉丝圈层的攀比对立、流量博弈套路，直接嫁接至公共政务服务领域，对公共资源的消耗力度和危害程度，远超个例诉求。

很多人误以为，一通“无关紧要”的投诉、一条“发泄牢骚”的工单无伤大雅，却忽略了公共资源的公共属性与稀缺性。12345热线是连接政府与群众的“连心桥”，是群众遭遇急难愁盼、权益受损、公共服务缺位时的求助通道，承载着政务咨询、纠纷调解、问题督办、民生兜底的重要功能。热线的接线人力、工单流转、后台督办、基层处置等资源都是有限的。海量无效工单涌入，会直接挤占热线通道，挤占政务人力，拖慢处置时效。

诉求乱象频发的背后，是部分公众公共边界意识的缺失和诉求认知的错位。必须明确的是，诉求自由从来不等于随意诉求，便民热线更不是无底线的情绪垃圾桶。政务服务有清晰的权责边界，政府管的是公共事务、民生难题、社会乱象、权益侵害，不管个人审美、自然现象、圈层纷争、生活琐事。粉丝可以为舞台内容表达喜好、提出建议，市民可以对生活百态抒发感受，但表达诉求必须找准渠道、守住边界，绝不能绑架公共资源、消耗公共力量。

守护好12345热线的民生底色，需要多方协同发力。对热线平台而言，要完善智能甄别、快速过滤、无效工单清零机制，对批量同质化、无依据、超范畴的非理性诉求快速归类、不予流转，减少行政资源空耗；对监管部门而言，要加强宣传引导，明确热线受理边界，厘清合法维权与恶意投诉、情绪宣泄的区别；对每一位市民而言，更要树立对公共资源的敬畏之心，克制非理性表达，合理维权。