冀时新闻报道（河北台 陈维威 桑源 通讯员 张钊）自文旅市场集中整治开展以来，滦州市针对旅游投诉处置中响应慢、层级多、责任虚化等突出问题，以建章立制为核心抓手，依据《河北省文化和旅游厅关于在全省推行“旅游投诉局长领办制”的通知》要求，于2026年8月12日正式印发试行《旅游投诉局长领办制度（试行）》，推动旅游投诉处置从集中攻坚向常态治理转变，形成了可落地、可复制的制度成果与实践经验。

该制度重点破解三类行业痛点：一是针对投诉处置层级多、责任悬空问题，明确局长为领办第一责任人，对重大复杂投诉亲自研究，指定分管副局长与责任科室，严格按照《旅游投诉处理办法》限时办结；二是针对受理渠道分散、重复交办问题，整合12345热线、全国文化市场技术监管与服务平台、来电来信来访等全部入口，统一筛查甄别、规范形成工单，避免多头转办；三是针对“以调解代替执法”“一事多诉”问题，全流程规范调查核实、调解反馈、归档总结环节，定期汇总剖析问题根源，推动治理从“解决一件事”向“解决一类事”升级。

滦州市建立起“局长领办、分级负责、科室承办、闭环管理”的完整责任体系：局长对重大复杂投诉牵头统筹、亲自调度、亲自审核、亲自回访；分管副局长负责专项督办、现场核查、问题整改；各业务科室落实具体核查、处置、归档职责。明确七类局长重点领办情形，覆盖热门投诉、重大复杂、典型问题、重复疑难、安全责任事故、上级交办督办及其他重要投诉，推动投诉处置从被动应对转向主动领办、从个案办理转向类案治理。立足本地实际，滦州市将该制度与集中整治深度融合，对导游乱象、强制消费、不合理低价游、欺客宰客等群众反映强烈问题实行局长牵头、专班攻坚、全程督办，对涉及10人以上、单笔赔付2000元以上、可能引发的群体性事件或重大舆情，要求局长亲自跟进，同时明确不到现场调解的环节全程录音，确保处置过程可追溯、可监督。

今年以来，全市累计受理涉旅投诉66件，办结率和群众满意率均保持高位，涉旅投诉总量同比下降24.14%。该制度形成的“局长领办+分级响应”“筛查甄别+工单呈报”“闭环管理+举一反三”三项机制通用性强，不仅在文旅行业适用，也可在其他政务投诉处置领域复制推广。截至目前，滦州市已实现涉旅投诉处置制度成果、责任体系、治理模式三项标志性突破，为全市文旅市场健康有序发展提供了坚实制度保障。下一步，滦州市文旅局将持续完善配套措施，强化制度落地执行，不断提升旅游投诉处置质效和游客群众满意度。